Comunicação com o cliente: aprenda a melhorar

A comunicação com o cliente é fundamental em qualquer negócio. Muito além de fechar mais vendas e conseguir trazer mais pessoas para a sua loja, saber conversar te garante mais poder de fidelização e transforma todo o ambiente. O trabalho, como mágica, fica muito agradável.

Mas muita gente ainda esbarra em conceitos simples de comunicação com o cliente. Por onde começar? O que eu estou fazendo de errado? Se essas são suas dúvidas, não se preocupe. Ao final deste artigo, elas estarão resolvidas de uma vez por todas.

Animado para aprender mais sobre a comunicação com o cliente? Então vamos começar de uma vez!

Entenda o que é de fato a comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente perpassa um ideal simples: é a transmissão de uma mensagem e a sua interpretação.

Pensando assim, você pode ver que somente uma dessas questões é sua responsabilidade. Você não pode interpretar a mensagem por outras pessoas, só transmiti-la. É exatamente por isso que você deve ser direto e objetivo, para evitar interpretações diferentes do que você gostaria de transmitir.

É claro que ser direto e objetivo não quer dizer que não há espaço para a improvisação. Mas vamos deixar esse assunto para o próximo tópico…

Não deixe tudo engessado

Ter um controle de como os clientes são abordados e a melhor maneira de falar com eles é uma boa ideia, mas se prender em um modelo fixo nunca é uma boa ideia.

Se você define um script de atendimento muito restrito, você está refém de poucos – ou até um – tipos de abordagem. E se o cliente faz uma pergunta inesperada? O que fazer? É por isso que deixar margem para o improviso é sempre uma boa pedida.

Qualidade é tudo

Se você não oferece todas as ferramentas de atendimento para os seus colaboradores, é difícil estabelecer uma boa comunicação com o cliente. E que ferramentas são essas? Nada muito elaborado:

• Acesso a um terminal para consulta de preços no sistema;

• Apresentação formal dos produtos;

• Banco de dados atualizado com todos os seus produtos;

• Feedbacks constantes relacionados à comunicação com o cliente;

• Treinamento adequado de colaborador experiente;

Dentre outras relacionadas à realidade do seu negócio.

Essas ferramentas são absolutamente necessárias para oferecer sempre a melhor comunicação com o cliente. Sem elas, fica complicado esperar que os seus colaboradores vão seguir o seu plano. E falando neles…

Converse com seus colaboradores

A melhor maneira de realmente trabalhar a comunicação com o cliente é pedir referências e ideias de quem realmente lida com eles: os seus colaboradores ou até você mesmo, no caso de empresas pequenas.

O que é insatisfatório? O que poderia melhorar para facilitar a comunicação com o cliente? Do que eles mais reclamam?

Entender suas fraquezas e oportunidades de melhorar é um dos primeiros passos para começar a melhorar o seu atendimento. Se você não escuta quem está lidando diariamente com clientes, seus esforços não estarão direcionados com eficácia máxima.

O que o cliente quer?

Outro problema que a comunicação com o cliente que segue um modelo bem estrito enfrenta é a falta de entendimento do que o cliente realmente quer.

Não siga um padrão em todos os seus atendimentos. Na verdade, o melhor a se fazer é trabalhar com um mais dinâmico, desde que a primeira pergunta seja “Como posso te ajudar?”

Essa frase diz muito. Você está perguntando ao cliente o que ele precisa e como você pode solucionar essa necessidade. Na grande maioria das vezes, seus clientes vão à sua loja porque estão buscando solucionar algo e nada mais. Se você resolve essa necessidade com cortesia e agilidade, suas chances de fidelização são maiores.

Será que o cliente está buscando tijolos cerâmicos de alta qualidade? Será que a procura é por um saco de cimento mais em conta, mesmo que haja algum com qualidade maior? Quanto melhor você conhece suas necessidades, melhor vai ficando a comunicação com o cliente. Consequência disso? Você vende mais.

Conheça seus produtos como a palma da sua mão

Todos os que lidam diretamente com os clientes devem conhecer o estoque de cima à baixo. Essa é uma necessidade bem básica que simplesmente não pode ser ignorada.

É claro que você pode trabalhar com centenas ou até milhares de produtos, e nesse ponto não dá para exigir que você saiba exatamente onde todos eles estão. É para isso que o sistema existe, não é?

Sim e não. Na verdade, a vivência na loja faz com que seus colaboradores e você mesmo passem a conhecê-la muito bem. Ou pelo menos o suficiente para saber quais produtos você vende mais, com quais marcas você trabalha, a diferença entre produtos básicos – por que o tijolo cerâmico é melhor, por exemplo – e etc.

Na maioria dos casos, isso já basta. Ao mesmo tempo, o gestor deve ter um conhecimento muito maior dos produtos para maior argumento de vendas e para servir como apoio da equipe.

A comunicação com o cliente é fundamental para que você consiga mais sucesso no seu negócio. Esperamos que essas dicas tenham te ajudado  a pensar melhor em como é o atendimento na sua loja!

E já que estamos falando sobre suas rotinas operacionais, que tal continuarmos essa conversa com um artigo sobre a melhor maneira de escolher seus fornecedores? Até lá!